先日、理学療法士のホスピタリティについての記事を書きました。なんとなく、伝えたいことはわかってもらえたかなと思います。あ、ちなみに筆者である私は、整形外科勤務の理学療法士です。
理学療法士って、医療職ではありますが、接客業の側面も持っていると思いませんか？ですが、理学療法士で接客について学んでいる人っているでしょうか。そう、いないとなったら、差別化を図るチャンスなんですよね。
じゃ、どこで接客は学べばいいのか。それは自分自身がお客さんになることだと思っています。そうすることで、何が気持ちよくて、何が嫌に感じるかを、身を持って学ぶことができるから。そして、患者さんやお客さんが自分に使ってくれたお金は、お客さんや患者さんに返せるようにしたいと。そんな感じ。そして、来てくれた患者さんに少しでも楽しい気持で帰ってもらいたいなと思っています。
じゃ、これらをするために、何を意識しているか・日々どんなことを意識しているかを書いてみようかなと思います〜！！！ちなみに、周りのスタッフは私の担当患者さんは引き継ぎたくないらしいです。(笑)
良い理学療法を提供するために心がけていることは？
筆者である私が、良い理学療法を提供できるように、意識していることを書いていこうかなと思います。参考になることがあれば、ぜひしてもらえればと思います〜
理学療法について学ぶ
これは大前提です。理学療法士なので、まずは理学療法の知識は必要です。学校で習っただけではなく、知識をアップデートしていくこと、新しい情報を入れること。そして、わからないことを調べる・聞くこと。外部の勉強会に出席することや、論文を読んでみる。難しい患者さんがいるのであれば、その症例検討がないかや、その疾患や病態についての論文を読んでみること。また、今は認定・専門理学療法士もあるので、その資格を取得してみる。できることは沢山あります。
様々な接客を学ぶ
理学療法は医療ではありますが、接客業の一面も持っていると思いませんか？患者さんに選んで来てもらう。また、リハビリであれば1回で終わることは少なく、継続して来てもらわなければなりません。継続して来てもらうためには、どうするか？どんな場所だったら行きたくなるか？
例えば、ごはん屋さんでもどんなところなら常連になりたいか。ホテルに泊まるなら、どんな場所なら何回も泊まりたいと思えるか。ごはん屋さんと居酒屋さんに求めるものは違うし、バーだとまた違う。ホテルでも、旅行の目的によってどんなところに泊まりたいかは違います。
では、リハビリは？改善するのが大前提ですが、どんなところだと「もう行きたくないな」と思うか。。逆にどんなところなら「ここなら通えそう！」と思えるか。ここは人によって違くて良いと思っています。色んな理学療法士がいるから、色んな人に合わせられるので。一人の理学療法士が全てをカバーするのはなかなか難しいです。まぁ、できるように目指すことは必要だと思いますが。
で、この接客業を学ぶにはどうするか。これはかなり色々な方法があります。例えばホテルでも、旅館とホテルでは値段が同程度でもサービスの内容が異なっていたりしますよね。ここに、ビジネスホテルを入れると、また全然違う。さらにさらにゲストハウスなんて言ったら、また全然違います。海外と日本でも違うし。なので、色々な種類のホテルに泊まって、何が違うのかを感じてみることだ重要ではないでしょうか？
他にも、キャバクラとクラブは同じ夜のお店でもちょっと違う。私はありがたいことに、キャバクラと、銀座のクラブに連れて行ってもらったことがあります。あ、パパ活じゃないですよ？(笑) 全然接客の仕方が違うんですよね。これも行って体験してみるのがいいのかと思います。
色々な接客を自分が受けてみる、そしてそこから何を受け取るか。ここが一番重要。自分が遠どう感じて、自分の仕事に生かすか。なので、色々な接客(職種からレベル感を含めて)を学ぶことが大事。
ネタ作り
私は、患者さんが少しでもハッピーになって帰ってもらう、ということを考えて理学療法を提供しています。ここには、身体面と精神面の両方が含まれています。
身体面だったら、改善していること。治療の前後で評価をして、患者さん自身が良くなったかを確認してもらう。20分のリハビリのうち3−4回再評価することもあります。もっと多いときもあるし。最初と最後だけではないですよ。
で、精神面では、患者さんを楽しませること。患者さんが話したい人だったら、どうやったら楽しく話せるか考える。私の話を聞きたい人だったら、どんな話なら楽しんでももらえるか。これは人によって違います。異性関係の話をして盛り上がりたい人もいれば、私の真面目な話を聞きたい人もいるし、何かにチャレンジしている話、仕事の話、漫画の話、シンプルに面白い話、歴史小説の話、城跡の話、旅の話、ラジオの話…沢山あります。
で、この中で喜んでもらいやすい話があることに気付きました。それが、「新しい経験をした話」です。これは、資格を取るために勉強している話でもいいし、行ったことない場所に行った話でもいいし、初めての体験や経験の話はウケやすいです。
で、私は旅行が好きなんですが、行く理由の1つに、「新しいネタを作る」ということも含まれています。旅行中は現地の人と仲良くなったり、旅行者と友達になったり。多くの出会いがあります。その出会いも、普通に生活しているだけでは巡り会えない人だったりもします。それ自体がネタになるし、色々な人に会うことで、色々な人が居ること・色々な価値観があるということも知れる。それで、相手に合わせることもできるようになってきます。様々な患者さんに対応できるようになる、ということにも繋がっているのではないかと思います。
さらにさらに、私は1週間の中でなにか1つ、新しい学びや気付きを得るように意識しています。これで、ネタには困らない。周りの人たちには「よく1週間でそんなに色んなことが起きるね」とよく言われます。
読書
ここ2−3年は本も読むようにしています。本を読むことで新しい知識や学びを得られるから。そうすることで、様々なことに興味を持てるようになります。すると、どんな人の話でも興味を持てるようになるんです。興味を持てるようになると、疑問が出てくるので質問できるようになります。
全くわからないことに対しては、疑問って浮かばないんですよね。多少の知識があるから、「なんでだろう？」と思う。なので、色々な種類の本を読むようにするといいのでは？しかも、この読書もネタ作りにもなります。
新しい経験をする
多くの患者さんと話していて感じるのは、その人達でさえ体験していないようなことや普通じゃしないような経験をしていることに興味を持ってもらえたり、面白がってもらえます。しくは、自分自身が新しい経験やチャレンジをしているときも興味を持ってもらいやすいです。
その経験やチャレンジが人間として・理学療法士としての成長につながると思っています。そうなったら、自分の経験も深められて、なおかつ患者さんに還元もできていますよね。
まとめ
私が意識しているのは上記で書いた感じです。以下にまとめると…
- 理学療法について学ぶ
- 様々な接客を学ぶ
- ネタ作り
- 読書
- 新しい経験をする
そんな感じです。“お客さんや患者さんから払って貰ったお金は、お客さんや患者さんに返せるようにすること”。そんなことを意識すれば、お客さんもお金を払いたくなるかな？と。
ちなみに私は旅行で休むと言っても、患者さんから「今度は何が起きるんだろうね〜、楽しみにしてる」と言ってもらえます。なにか起きることを、みんなに期待されてる。(笑) そうなると、次に私と会うのが楽しみになる、キャンセルも出にくくなるという良いループにも繋がります(患者さんからのキャンセル率が高い、という人はこの記事も読んでみて！)。
まぁそんな感じかな？参考までに〜！！！
